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我在東莞市吉安包裝容器有限公司做銷售工作。這是一家專業(yè)供應(yīng)化工產(chǎn)品外包裝的企業(yè), 有1000余種產(chǎn)品,有塑料桶、塑料瓶、包裝桶、涂料桶、機油桶、等,我是負責跟單銷售,在上周三下午5:45分左右,我接到一老客戶劉太太的來電,她要訂一批鐵桶。有18L涂金大咀方桶、20L涂白花蘭桶、60L鐵箍桶、20L方罐淺蘭桶……客戶要求我們明天早上一定要送到其公司。當時還有15分鐘我們就下班了,公司規(guī)定是5點前安排好第二天要送的貨,下午5點后接的單是排到后天去送,我剛和客戶一說這個情況,沒想到劉太太還沒聽我說完,就大聲地說:“我不管你們公司怎樣安排,總之我明天一早就要看到貨……”就掛了電話!當我再打回去,電話已經(jīng)無法接通狀態(tài)……于是我就發(fā)信息給她,過一會我只收到一條信息“我明天早上就要看到貨!”
碰到這樣沒法溝通的客戶,真是壓力山大!我唯有馬上找到了司機組長說明情況,得到有車安排的答復(fù)后又找到倉管,倉管答應(yīng)全部門推遲下班幫我裝貨,于是司機改排單順序,倉庫的同事個個齊心協(xié)力幫忙拿貨,裝車,……看到這個情況我心頭的大石頭終于落了下來,發(fā)信息告訴劉太太:“貨已經(jīng)安排好了,明天上午可以送到!”一個小時候,終于裝好貨了,我們都準備下班,這時劉太太打電話過來說:“現(xiàn)在我剛好要到虎門一趟,我現(xiàn)在直接到公司拿貨。你們要等我……“我沒有說話的機會,她又掛了電話!差不多是晚上八點鐘,劉太太開著車來到公司。劉太太說:“我只要20個40G的圓瓶。幫我準備好!”我說:“好的,那今天訂的貨明天直接送您公司?!睕]有想到劉太太來一句:“今天下午訂的貨,全部取消,不用送我公司了!”真是晴天霹靂啊,此時此刻我真的是無語了!當我還是我保持微笑想和劉太太溝通……又是我還沒說一句,她留下一句“你們自己處理!”調(diào)頭就走了。
此時此刻,我真的是欲哭無淚!我怎么如此倒霉,會碰上這樣奇葩又蠻不講理的客戶?為了這個訂單我們?nèi)w推遲下班,把原先的送貨路線全部修改,再裝貨,現(xiàn)在劉太太一句話我們就白做了,我非常沮喪的和倉庫同事說明了情況,大家雖然內(nèi)心非常不爽,不過還是表示理解,由于貨已經(jīng)裝好,車上也有其他家的貨,決定貨還是在車上先不卸下來,司機明天送貨送完其他家的貨再帶回來,對于這個結(jié)果我非常的傷心...夜不能寐,不過我是一名銷售員,我做這個工作就要承受這個工作帶給我委屈,和客戶的不理解,我應(yīng)該要有心理準備的。
第二天的工作還是照常,一切好像說明已經(jīng)過去了....不過下午又接到劉太太公司的傳真,要訂的產(chǎn)品和昨天的一樣,只是訂貨日期是今天,所有的同事都覺得很奇怪。雖然我想起昨天的一幕幕內(nèi)心非常的傷心但是我還是調(diào)整了心情,然后給劉太太打了電話確認一下,劉太太今天的口氣好了一點說:“是啊,這個貨我又要了,你明天給我送過來吧!”劉太太昨天一句“明天就要看到貨”就讓我們兩個部門雞飛狗跳,今天還是輕描淡寫的一句話,我只能說她是在是太有個性了的一個人了!我耐心的和她解釋說:“劉太太您聽我說,我們?yōu)榱瞬挥绊懰緳C的出車安排,也為了保證您正常收貨,如果訂單是在下午五點以后下的,只能安排在后天才送貨了。我們昨天是因為知道您們公司比較急用這些產(chǎn)品,才想方設(shè)法,在不影響到別的客戶收貨的情況下終于幫貴公司安排了送貨,可是您卻取消了單,讓我們白忙一場,當然竭誠為客戶服務(wù)也是吉安容器公司的宗旨,可是我們也希望您和我們公司能相互配合,您以后盡量下午5點前下單給我,我們按時送貨上門!“劉太太聽完解釋后有點不好意思說:“哎我昨天有點急,打麻將又手氣不好所以呀我又沒聽你說說完就走了要去翻盤,早知道你們這么麻煩就叫你今天直接送過去得了,你別介意啊,毛小姐我以后知道了我訂貨的事情就交給我助手小陳去干吧,以后你和他溝通?!蔽液竺婧退_認了今后采購的細節(jié),并承諾她的訂單明天會如期送到,最后開玩笑說不要再臨時變卦了...
這件事情到這里就告一段落了,他們常常掛在嘴邊的一句“客戶虐我千百遍,我待客戶如初戀”,這句話這次在我身上真是貼切印證了,客戶會變卦,會發(fā)飆,一定是有原因,我們唯有理解他們,不能我們比對方還急躁,爭辯和反駁解決不了任何問題,只會讓雙方關(guān)系破裂,失去一個合作伙伴,這樣一點用都沒有,我們只能竭盡所能,做到讓客戶理解我們,認同我們,在問題發(fā)生后盡最大努力去補救,做到最好!我相信我們吉安容器這個團隊,是客戶做到的!
毛秋云
2014年10月16日